16/09/2024. CSAL de la Drfip 13. Mission amendes. Un recul inacceptable du service public !
CSAL Drfip 13 du 16/09/2023
Déclaration liminaire des élu·es CGT Finances publiques 13
Sur la fermeture définitive de l’accueil généraliste du public à la trésorerie amendes des Bouches-du-Rhône (TA13)
Il y a un an (juin 2023), la Drfip 13 prenait exemple sur la fermeture de l’accueil généraliste de la Trésorerie amendes des Alpes-Maritimes pour justifier l’expérimentation de la porte close au guichet de la Trésorerie des Amendes des Bouches-du-Rhône.
Lors de Csal de juin 2023, les élu·es CGT indiquaient que, « la promotion de votre expérimentation réussit la prouesse de faire l’impasse totale sur l’activité réelle de la Trésorerie des amendes des Bouches-du-Rhône (…) du volume et de la structure des prises en charge mais aussi du tissu socio-économique et du périmètre de compétence du service (…) les situations des redevables sont parfois très difficiles à appréhender (multitudes de documents notamment) et l’accueil physique en devient indispensable. Il y a fort à parier que les redevables vont systématiquement solliciter un rendez-vous. De ce fait, cela va conduire à une usine à gaz. Comment ces rendez-vous vont être pris ? Qui va décider de l’accord ou pas de ce rendez-vous ? Comment le flux va-t-il être géré ? Où s’adresseront les redevables qui n’obtiennent pas de réponse ou de rendez-vous ? A l’accueil des SIP ou dans les SGC ! Mais dans ces accueils, face au risque d’agression, les agents ne sont pas protégés par les vitres d’un guichet anti hold-up. Ce sont bien les collègues de l’accueil que vous allez mettre en danger » (...).
La Drfip 13 indiquait alors que l’expérimentation à Nice était "un exemple et non un modèle", qu’il avait été constaté un nombre de contacts plus importants, un meilleur taux d’encaissement et des agents qui travaillent mieux et plus sereinement.
Un an après où en sommes-nous ?
Après la comitologie... la Drfip 13 développe la cosmétologie.
En 2 ans, ce sont 14 agents C et B qui ont quitté la trésorerie amendes lors des mouvements internes de mutation (7 en 2023 et 7 en 2024). Rien d’étonnant au vu de la transformation du travail et de l’organisation de celui-ci. Notons cependant que suite à intervention de la CGT, la durée des permanences téléphoniques par agent à été diminuée. Selon la Drfip 13 c’est 1h45 maximum par agent·e et par jour.
A l’accueil physique sans rendez-vous se substitue dans un premier temps une permanence téléphonique le matin de 8h30 à 12h00. Les équipes d’après midi initialement prévue pour les RdV téléphoniques sont également sollicités comme opérateurs téléphoniques lambda.
Alors oui, en nombre de coups de fils décrochés sur une matinée, c’est peut être davantage qu’en « contacts » à l’accueil physique quand la trésorerie accueillait 4 matinées par semaine les usagers.
Mais qu’entendez-vous réellement par nombres de contacts ?
Qu’est-ce qui est compté ? Le nombre de décrochés par rapport au nombre de tickets délivrés dans l’ancienne file d’attente ? Le nombre de mails reçus ? Ou le nombre de dossiers qui trouvent une issue suite au « contact » ?
Car le vrai problème est bien celui-là ! Afficher des résultats d’un décompte en nombre de clics ou de décrochés ne nous dit rien du contenu du travail réel et de la mission de service public. Concrètement, afficher des résultats, ce n’est pas les produire !
– Quiconque a travaillé aux amendes sait que recevoir physiquement un usager, c’est assurément la possibilité d’obtenir et de produire toutes les pièces nécessaires au traitement du dossier. C’est du vrai service public. C’est aussi s’assurer de l’identité de la personne, bien plus difficile par mails.
– Par téléphone, c’est générer des échanges d’informations mais aussi une quantité de mails complémentaires auxquels il faudra répondre et qui- sauf paiement CB- entraînent un amoncellement de dossier à suivre ou en cours de traitement.
Alors oui, le nombre de « contacts » peut augmenter mais pour quel résultat ? ! Cela se transforme en mauvais tchat puisque les réponses viennent s’ajouter au stock et les collègues s’en aperçoivent au fil de l’eau lorsqu’ils arrivent à la hauteur de ces réponses.
Les collègues nous le disent : toute leur énergie se retrouve à traiter en plusieurs fois ce qui ne l’aurait été qu’en une seule fois au guichet.
Ce temps monopolisé rend de plus en plus difficile celui nécessaire au suivi des dossiers complexes et à forts enjeux.
« On n’a plus le temps » nous disent les collègues.
D’ailleurs, contrairement à ce qu’affirme l’administration, le planning téléphonique n’est pas nominatif mais par groupe. Preuve de la transformation de l’accueil téléphonique en un véritable trou noir qui engloutit les équipes quand elles ne sont pas sur le grill des réajustements permanents que génèrent les contre-appels téléphoniques et les prises de nouveaux RdV !
Tout cela pour avoir un taux de décroché qui tourne autour des 6%.
Preuve que les 15 400 usagers qui se rendaient aux amendes en 2023 selon les données fournies participent à l’augmentation de 25 000 mails pour porter leur nombre à plus de 100 000 sur la période 2023/2024.
Quant à l’accueil physique uniquement sur rendez-vous : c’est 45 jours pour obtenir un RdV … « en période estivale » nous dit la Drfip 13.
Et hors période estivale ? On ne sait pas. Ce délai fait qu’une personne peut être l’objet d’au moins 2 vagues de SATD sans qu’elle ait pu rencontrer un agent.
Mais attention ! Si un redevable fait un esclandre à l’accueil généraliste d’un SIP ou SGC, il n’y a pas une... mais deux solutions proposées par la Drfip 13 :
• la première, c’est le téléphone rouge (sic !) entre chef de SIP et responsables Amendes
• la seconde, c’est un « quota de 4 RdV téléphoniques quotidiens attribué aux seuls agents affectés à l’accueil d’un SIP depuis la semaine 34 (15 août 2024) si les usagers sont en « tension » (re-sic !).
Cette seconde solution, telle qu’exprimée par la Drfip 13 ne veut rien dire. (Cf. infra).
Reconnaissons cependant qu’elle puisse apaiser les relations entre l’agent·e d’accueil -qui travaille dans un service qui n’est pas compétent pour les amendes- et l’usager. Cela donne une perspective au redevable de parler enfin à quelqu’un qui peut agir sur son dossier et lui laisse ainsi entrevoir une issue administrative ! La fin de l’accueil généraliste aux amendes oblige à trouver une échappatoire mais expose de fait les agents d’accueil des SIP.
Alors comment justifier à tout prix que cette usine à gaz empirique soit plus efficace et plus efficiente que ce qui existait avant cette expérimentation de la fermeture de l’accueil du public à la TA 13 ?
– Par l’économie d’un poste de vigile nous indique la Drfip 13 : de 3 ils sont désormais 2 à la Trésorerie des amendes. Une vacation - distribution de flyers le matin, accompagnement des RdV physiques l’après-midi.
– Par « l’anonymisation » de l’adresse de la Trésorerie des amendes sur les avis. Puisqu’elle ne reçoit plus en accueil généraliste le public, elle disparaît et une boite postale apparaît. En effet, qui chercherait à rencontrer et à parler à une boite postale ?
– Par une offre de RdV téléphonique « augmentée de quatre RdV quotidiens » (sic !). C’est dire la capacité d’absorption de la demande dans cette nouvelle organisation pour une trésorerie amendes qui est la plus importante en nombre de prise en charge en France (706 658 en 2023) hors Île-de-France et TCA Rennes. Avec une moyenne de 11652 décrochés par agent·et une moyenne de 6,15 %, les 4 appels en plus par SIP, nous sommes loin du compte.
Que reste t-il à la Drfip 13 pour tenter de justifier que l’expérimentation de fermeture au public est un succès ?
– La DRFIP nous dit qu’elle a tenté, en termes choisis, de convaincre les procureurs pour que les bureaux d’exécution des peines soient équipés de terminaux de paiement électroniques supplémentaires et d’élargir le champ des condamnations susceptibles d’être payées auprès des juridictions.
Mais la CGT aurait préféré qu’elle tente de rapprocher l’officier du ministère public (OMP) de l’implantation du service amendes. C’est une revendication historique des agent·es de la TA 13 et cela permettrait assurément d’accélérer le traitement des dossiers et d’éviter nombre de tensions.
Voilà une piste ambitieuse que la Drfip 13 aurait pu tenter de travailler ; mais ce doit être trop compliqué.
– La Drfip indique qu’il y a une très nette diminution de la conflictualité dans la relation usagers.
Et pour cause, ils ne viennent plus au guichet de la TA 13. CQFD.
– Pour la Drfip, l’esprit d’équipe et de solidarité se renforce au sein du service et prend le soin de préciser « pour les nouveaux agents et les stagiaires ».
Ce n’est pas très sympathique pour les agent·es les plus anciens qui travaillent encore à la TA Amendes 13 et quelle élégante manière de laisser subodorer que celles et ceux qui sont partis seraient des « lâcheurs ». Heureusement que la Drfip 13 n’a pas en charge la cohésion des équipes !
Pour la CGT, cet esprit et cette solidarité c’est tant mieux, mais rappelons quand même que les nouveaux sont « bloqués » 2 ans et que les stagiaires sont stagiaires. Pour la CGT, la Drfip devrait se questionner sur les 14 départs en 2 ans soit peu ou prou la moitié des agents). Un des objectifs annoncés en CSAL était que les agents travaillent dans de meilleures conditions et de manière plus apaisée. Cet objectif n’est pas atteint quand le quotidien est de gérer l’urgence en permanence.
La Drfip 13 sort de son chapeau un truc qui fait de l’effet : le nombre de points de contact avec les usagers a augmenté de 25 % !
De quoi s’agit-il réellement si ce n’est d’un tic de langage du NRP ?
Il y avait (1) le téléphone, (2) les courriels, et (3)les RdV physiques auxquels s’ajoutent désormais (4) les rendez-vous téléphoniques- les fameux 25 %- . Est-il possible d’asséner un tel argument dans le débat honnête ? Mais comme il n’y a plus d’accueil physique sans RdV, nous pouvons aussi dire que ça fait moins 20 % par rapport à l’offre d’accueil possible !!!
Face au délai d’attente pour un RdV physique (seule info 45 jours de délais en période estivale), nous n’avons aucune information hors période estivale, alors que l’expérimentation a débuté il y a 1 an). Solution ? Les Rdv supplémentaires téléphoniques avec quota via les agent·es des SIP. c’est 4 par jour.
Il s’agit bien évidemment d’un emplâtre sur une jambe de bois.
La Drfip 13 use d’euphémisme. Elle indique un bilan contrasté de l’accueil téléphonique : 12 000 appels en moyenne par semaine depuis la fermeture au public. Capacité d’absorption : 1200 appels par semaine. La capacité de traitement est donc 10 fois inférieure. La Drfip 13 aurait pu écrire qu’un redevable n’a que 9 chances sur 10 de ne pas arriver à joindre le service par téléphone.
Souvenons-nous ici du tableau de déshonneur qui avait été mis en place pour décerner la médaille du plus long entretien téléphonique ou encore de messages comminatoires contre des pauses inopinées pendant la permanence téléphonique de celles et ceux désormais désignés comme « opérateurs ».
D’où la pression mise sur les agent·es pour que la communication soit la plus courte possible (Intervention CGT en Csal pour dénoncer cette pression en juin 2024). Illusoire agitation managériale pour augmenter la capacité d’absorption du standard.
Conséquence ? « effet de bord » dans les SIP (téléphone rouge et quotas RdV) et SGC, augmentation du nombre de mails, multiplication des échanges par courriels à la TA.
En quoi cette organisation du travail est-elle plus efficace ? En quoi calquer le mode de fonctionnement de la TA 06 est-il efficace pour la TA 13 ? En rien, c’est même pire.
Ultime argument : les encaissements ! Car si ça marche côté recouvrement, alors la fin justifierait les moyens et le modèle (qui n’est pas un exemple) serait pérennisé.
La Drfip 13 indique que « les résultats de la trésorerie amendes se sont améliorés, le poste ayant recouvré plus de 38 millions d’euros contre 29 millions sur la même période 2022/2023 ».
C’est beau. Et tellement évident. Les chiffres ne trompent pas, c’est bien connu.
Mais ce montant doit être mis en regard des prises en charge, ce que se garde bien de faire la Drfip 13 dans les documents fournis au CSAL. C’est aussi une autre conception du débat honnête.
Ce que ne dit pas la Drfip 13, c’est que l’évolution des prises en charge entre 2022 et 2023, c’est +29,02 %.
PEC 2022
138 712 006,73
PEC 2023
178 961 348,25
Et l’évolution du recouvrement à la TA amendes 13 entre 2022 et 2023, c’est + 30 %.
1 point de mieux. Et à quel prix !
Et encore nous faudrait-il connaître 2 éléments qui permettraient d’affiner cette « progression » : le taux de recouvrement et/ou de paiement avant poursuites, le montant et le nombre d’amendes payées par chèques. Ce que le CSAL ne connaît pas. Bref, au volume de prise en charge de + 29 % correspond une recouvrement de + 30 %. C’est proportionnel. Les nouvelles modalités d’organisation de l’accueil ou plutôt l’usine à gaz mise en place n’y sont pour pas grand-chose et même pour rien.
Bilan : les conditions de travail se dégradent, l’urgence est à parer la désorganisation du travail au motif de la fermeture du guichet généraliste, les agent·es quittent le navire et même le taux de recouvrement ne s’en porte guère mieux. (+ 2,91 % entre 07/23 et 07/24).
De là à penser que les poursuites de masse seront revisitées au profit d’une plus grande sélectivité, voilà une décision qui pourrait enfin être pragmatique de la part de la Drfip 13. « Une diminution des actes de poursuites assumée » indique la Drfip 13. Mais pour combien de temps ?
Peut-être celui nécessaire pour tenter de justifier la fermeture au public et alléger la pression sur les modalités de contact à la TA 13 ainsi qu’aux accueils des SIP et SGC ? Ce ne sera pas suffisant car ce n’est pas sérieux.
Cette expérimentation est un échec sur fond d’enjeux de relogement immobilier de la TA 13.
Car au modèle d’organisation standardisée des surfaces de bureaux dans le cadre de la politique immobilière de l’Etat, la réception du public demeure un problème et en supprimant cet accueil, vous n’avez plus à chercher de solutions.
Vous l’aurez compris, la CGT votera contre votre projet de fermeture définitive de l’accueil au guichet de la TA 13 car tous les éléments dont nous avons connaissance démontrent qu’ils concourent à un recul inacceptable du service public et à la dégradation des conditions de travail et de vie au travail des agents.
Réinstallation temporaire accueil dur rendez-vous
De plus, même les conditions de travail lors des RdV physiques sont désormais un objet d’inquiétude pour les agent·es de la TA 13.
Cela concerne plus précisément l’installation de l’accueil des RdV // rue // tandis que le service sera installé dans l’immeuble //.
Les agent·es s’interrogent bien évidemment sur les moyens matériels mis à leur disposition mais s’inquiètent également de leur isolement et de leur sécurité.
Le COSUI de la DG de septembre 2024 rappelle « la protection et la sécurité des agents dans l’exercice de leur mission comme principe général et absolu. L’exercice des missions en faveur de l’intérêt général doit s’effectuer dans un environnement professionnel, avec des équipements et des pratiques collectives, qui assurent la sécurité de tous les agents dans leurs missions de service public. Cette préoccupation doit être constante pour chaque encadrant et chaque agent doit y être attentif ».
• L’entrée de l’accueil physique sur RdV pour la TA13, s’il est installé au // rue //, sera contigu à l’entrée et à la sortie du personnel.
• Cette même entrée est utilisée par l’ensemble des agent·es qui se rendent aux // ou encore en // auprès de la //.
• Cet immeuble est isolé et les agent·es des amendes savent, car ils ont eu à connaître des menaces de mort ou encore des comportements violents de certains usagers avec bris de mobilier, qu’il est nécessaire que leur cheminement pour entrer et sortir des locaux ne se face pas à la vue des usagers. (rappel aussi de l’intrusion d’un redevable maîtrisé par la police)
Les questions qu’ils nous posent sont simples :
• Si un redevable nous attend dans la rue, comment faisons -nous pour lui échapper ?
• Si un redevable pénètre dans le couloir de l’immeuble, comment pouvons-nous l’éviter ?
• Si un agent se rend en visite à la // en même temps qu’un redevable violent est présent, que ce passe t-il pour l’agent·e ?
• Un vigile sera t-il à demeure ? Une vidéo-surveillance sera t-elle installée ? Qui pourra donner l’alerte ? Qui pourra visionner en temps réel les images ? Aurons-nous un bouton d’alerte ?
Etc.
Vous l’aurez compris, les agent·es des amendes veulent que leur sécurité soit garantie.
Ils considèrent que la disposition des locaux proposés n’est pas conforme avec l’obligation de sécurité que leur doit leur administration.
Enfin, nous rappelons, que les agents d’accueil des SIP n’ont pas de guichet sécurisé ; ils sont dés lors exposés à un risque de violence physique et verbales de la part de certains redevables d’amendes.
Ce n’est pas une alerte, nous l’avons explicité à maintes reprises : vous faites le choix d’exposer à un risque de violences physiques ou de menaces verbales les agents d’accueil des SIP ainsi que le personnel présent au PLSU. Nos collègues dans ces accueils ne bénéficient pas des protections de type GAHU.
La CGT rappelle ici vos obligations et votre responsabilité en tant qu’employeur telles qu’énoncées dans les articles L4121 et suivants du code du travail.
Un mot pour terminer sur la semaine de travail en 4 jours.
Encore une imposture.
Pour la CGT, c’est de la régression sociale.
La seule semaine de travail en 4 jours, c’est les 32 heures.
Les élu·es CGT Finances publiques au CSAL de la Drfip 13
Compte-rendu
– La Drfip 13 considère que l’amélioration du taux de recouvrement (entre 2 et 3 points) justifie la fermeture au public.
– La Drfip 13 considère que la Trésorerie amendes 13 a toujours connu du turn-over (ce qui est faux) et que désormais l’ambiance de travail est meilleure grâce à la fermeture au public. (Cf. plus d’accueil physique = moins de conflictualité).
– La Drfip 13 considère ne pas exposer les agent·es des SIP et SGC qui sont désormais les seul·es à recevoir des usagers alors que leur service n’est pas compétent pour renseigner les usagers.
– Sur l’ensemble de l’argumentaire développé par les élu·es CGT, la Drfip 13 considère qu’il y a encore des ajustements à trouver...
– Elle ne trouve rien à dire sur l’explosion du nombre de mails ou considère qu’il s’agit d’un arbitrage à trouver entre le traitement des courriels et les décrochés du téléphone. (les renforts en emplois c’est pour ça). C’est donc si simple ; on n’y avait pas pensé. – Sur le rapprochement avec l’OMP, rien n’a été entrepris.
VOTE contre la fermeture de l’accueil généraliste de la Trésorerie Amendes : CGT, Fo et Cfdt/Unsa
