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11/09/2019 : Accueil sur Rendez-vous dans les SIP. Retour des services.
ACCUEIL SUR RENDEZ-VOUS… RENDEZ-VOUS EN TERRE DÉVASTÉE ?
En pleine canicule, était-il nécessaire de chauffer les agents avec cette nouvelle usine à gaz ?
Durant l’été, le Service des Impôts des Particuliers, en effectif réduit, est débordé par la mise à jour de la taxe d’habitation (pas encore supprimée), les appels téléphoniques, l’accueil au guichet, l’exploitation des multiples listes d’anomalies, la sortie de l’impôt 2019 sur les revenus 2018, année de transition pas vraiment blanche, et la relance de tous les défaillants.
En plus, il faut maintenant mettre en place l’accueil des usagers sur rendez-vous.
Améliorer l’accueil des usagers est une revendication de la CGT, mais il faut aussi fournir les moyens humains et matériels.
Demander à des services débordés d’accueillir sur rendez-vous se fait forcément au détriment d’autres missions : impossible d’être au four (au bureau) et au moulin (en réception) en même temps !
Les services sont désorganisés et ne peuvent faire face à ce travail supplémentaire.
Il faut rappeler que l’équipe d’accueil de notre Service des Impôts des Particuliers est sous-dimensionnée depuis l’origine du service...
Le tissus fiscal et socio-économique entraîne une forte fréquentation, les réceptions sont nombreuses et nécessitent un renfort fréquent de l’équipe d’accueil par les agents du "back-office".
En plus de ce renfort, les rendez-vous doivent être assurés par les équipes de gestion.
Cette mission supplémentaire se rajoute à la Retenue à la Source, mise en place depuis janvier 2019.
L’application de « gestion des rendez-vous » n’est pas adapté à la réalité du service :
– il est impossible d’affecter finement un rendez-vous,
– le transfert d’une équipe à l’autre est complexe,
– l’adresse du demandeur n’est pas connue.
Les secteurs d’assiette ayant une compétence géographique, un cadre est obligé de tenir à jour quotidiennement un tableur accessible à tous en réseau, de vérifier et d’annoter tous les rendez-vous afin de prévenir chaque secteur de ses rendez-vous. On ne peut qu’applaudir devant tant de simplicité….
La sélection de motifs, censée empêcher les usagers de prendre rendez-vous pour n’importe quel sujet, est un fiasco : les usagers sélectionnent n’importe quel motif pour pouvoir être reçu, avec l’assiette et le recouvrement allègrement mélangés.
La procédure prévoit un contre-appel, afin de régler, ou au moins préciser, la demande par téléphone.
L’utilité est toute relative.
Mais pour l’administration, seuls semblent compter les RdV qui auront pu être évités grâce au contre-appel... présentant ainsi le résultat comme un gain de temps.
Pourtant, pour passer un contre-appel, Il est nécessaire d’analyser le dossier, de l’expliquer par téléphone, le plus souvent à un répondeur, pour finalement recommencer quand l’usager vient ou recontacte le service.
La journée de travail est perturbée par les rendez-vous, qui viennent interrompre les autres missions et le travail en cours.
De plus, l’évolution de la fiscalité (Prélèvement à la Source, Prélèvement Forfaitaire Unique…) entraîne une explosion des demandes d’explications.
Si renseigner l’usager est l’une des missions les plus nobles de notre direction, il est vain de croire qu’une piètre, voire piteuse, application permettra comme par miracle de mieux recevoir les usagers en perdant moins de temps.
Halte à la publicité mensongère de la hiérarchie lors de la présentation de l’application !
Une mission supplémentaire nécessite du personnel supplémentaire !
Enfin, il est difficile de ne pas voir le lien avec les restructurations voulues par l’administration…
La mise en place des « points bleus » d’accueils dits de proximité, ou des « fisc obus », nécessite la prise de rendez-vous : réserver votre place lorsque le fiscobus sera dans votre ville !
Ou au contraire, si le point d’accueil ne peut vous renseigner, un rendez-vous vous sera proposé au service compétent.
La logique du travail prescrit se heurte à celle du travail réel.
Même jusque dans l’infâme e-formation, où un agent du SIE de Lannemezan (Pyrénées) prend rendez-vous pour le SIE de Tarbes, lorsqu’on sait que le SIE de Lannemezan a fermé ! Ils auraient oublié un agent sur place ?
Article publié le 11 septembre 2019.