07/11/2024. Liminaire CGT Csal-FS. SIP : "Ce qu’il nous est demandé de faire et ce qui devrait être fait". + compte-rendu CGT.
CSAL- Formation spécialisée du 7 novembre 2024
Services Impôts des Particuliers
Madame la Présidente,
Dans son rapport d’enquête rendu le 3 mars 2024 dans le cadre du désaccord sérieux et persistant du 17 novembre 2023 entre les représentant·es en CSAL FS de la CGT et de l’alliance Cfdt-Unsa d’une part et la Drfip 13 d’autre part, et en application de l’article 66 du décret 2020-1427 du 20/11/2020, l’inspection du travail indiquait concernant l’accueil du SIP Prado Borde que « l’enquête a permis de constater que l’évaluation des risques psycho-sociaux de l’accueil des SIP, dont ceux de Prado et Borde, est incomplète dans son état actuel » et de préciser que « l’enquête montre que les conséquences prévisibles de la nouvelle organisation du travail n’ont pas été entièrement prises en compte et notamment :
– les risques professionnels des nouveaux postes créés
– les RPS dans la future organisation, dont la charge de travail
– les mesures de prévention mises en place pour faire face aux risques détectés dans la nouvelle organisation ne sont pas recensées » dans le projet présenté aux représentants du personnel ».(...)
L’inspection du travail conclut en indiquant que « l’évaluation des risques et des mesures de prévention associées dans l’organisation actuelle et dans la nouvelle organisation des accueils [Prado-Borde] devrait être complétée en application des principes généraux de prévention des articles L4121-2 du code du travail.
Cette évaluation et l’élaboration du plan d’action peut être conduite par une expertise si les représentants du personnel choisissent de confirmer la désignation de l’expertise » .
–Le 3 avril 2024, le ministre a opposé un refus définitif à la demande d’expertise des élu·es CGT et Alliance du CSAL-FS de la Drfip 13.
Ce n’est pas dommage pour nous, qui avons essayé et avons usé de l’obligation de moyens pour prévenir les risques auxquels sont exposé·es les agent·es des SIP, c’est surtout et avant tout dommage pour les agent·es concerné·es.
Au moins auront-ils pu apprécier qu’à défaut de gagner cette expertise, la CGT Finances publiques 13 ne fabrique pas des regrets. C’est pour cela que les agent·es nous font confiance.
Le ministre a donc cassé le thermomètre et la fièvre n’existe plus.
La Drfip 13 se satisfait de cette situation. Après tout, « quand il n’y a pas de solution, c’est qu’il n’y a pas de problème » (Jacques Rouxel Les Shadocks)
Seulement voilà.
Quand les carences relevées par l’inspection du travail et les recommandations de prévention afférentes en particulier aux risques psycho-sociaux ne concernaient que l’objet de son étude, à savoir l’accueil du SIP Prado-Borde, non seulement les agent·es de ce service mais aussi celles et ceux des autres SIP du département à l’accueil comme en gestion, vont subir les conséquences prévisibles de l’absence de ces mesures de prévention.
A savoir qu’ils aimaient leur métier mais pas ce que vous en avez fait, qu’ils étaient en souffrance face à l’intensification du travail suite aux suppressions d’emplois massives dans les SIP mais aussi à cause de la réorganisation mise en place.
Et nous avons pu entendre les problématiques soulevées, lesquelles s’inscrivent pleinement dans la non prise en compte des conséquences prévisibles telles qu’énoncées par l’inspection du travail :
• accueil des redevables d’amendes suite à votre décision de fermer l’accueil physique de la Trésorerie amendes,
• RdV téléphoniques et physiques, contre-appels, pics de charges quasi ininterrompus,
• carence dans la formation des nouveaux agents – aucun plan édicté-,
• non prise en compte du travail réel,
• enchaînement des vacations à marche forcée (accueil physique et téléphonique),
• impossibilité de parfaire son travail (travail utile invisibilisé par les indicateurs et les statistiques),
• pause méridienne écourtée, écrêtements,
• travail inutile car hors compétence à l’exemple de la plateforme téléphonique nationale,
• non prise en compte des obligations calendaires et du séquençage nécessaire du travail pour privilégier les urgences permanentes,
• personnes âgées désemparées avec leur chéquier, PLSU inopérant sans assistance permanente,
• pression sur les statistiques de « décrochés » et e-contacts
– Les documents fournis pour ce CSAL-FS se contentent de statistiques, de comptage.
Ils choisissent concernant l’accueil physique dans les SIP de comparer la période de l’année 2023 à la même période en 2024. (9 premiers mois).
L’accident industriel GMBI justifie une surfréquentation en 2023 laquelle se trouve réduite en plus grande proportion, et pour cause, en 2024 de 9,65 %.
L’idée est d’afficher une diminution de près de 10 % de la fréquentation et in fine, de sous entendre que l’intensification de l’accueil serait davantage de l’ordre du ressenti psychologique des agent·es qu’une réalité vécue.
La ficelle est grosse.
Il aurait été certainement plus pertinent de connaître la fréquentation des 9 premiers mois de 2022 et ainsi d’isoler le crash GMBI pour avoir une tendance de fréquentation lissée.
Sur la campagne des avis, où vous communiquez les chiffres par rapport à 2022, c’est seulement un flux d’accueil physique en baisse de 3,68 % qui apparaît dans les SIP en 2024.
Ces chiffres auraient pu mentionner au moins pour 2022 et 2023 la période des avis de TH secondaires, période qui s’ouvre seulement depuis quelques jours pour 2024. Cela aurait permis d’avoir les statistiques pour chaque année et de ne pas minorer les chiffres de réception.
Le cumul des comptages des différents canaux d’accueil (physique, téléphonique, numérique APRDV) mérite une approche séparant le numérique – lequel laisse disposer de la maîtrise du temps- de celle nécessitant la mobilisation immédiate des agent·es ; ainsi de l’accueil physique, sur RdV et téléphonique.
Pour la CGT, il est indispensable de faire le lien entre :
• d’une part les effectifs et la charge de travail
• et d’autre part entre les effectifs réellement disponibles (- 15% en moyenne) et le surtravail qui est généré.
C’est dans ce cadre que l’intensification du travail -au motif des indicateurs et de l’illusion d’une compensation de l’accueil physique par les autres canaux de contacts- génère une spirale infernale pour les agents des SIP : pression sur les vacations, les décrochés, les e-contacts.
– Il est demandé aux agent·es des SIP de s’adapter à toute situation de travail au gré de priorités fluctuantes et bien sûr de respecter les priorités calendaires en gestion.
– Comment peuvent-ils alors exercer réellement leur responsabilité sans aucun pouvoir d’agir ?
Et il est impossible d’être la cause de quelque chose sur laquelle on n’a pas la capacité d’agir.
Nous avons là toutes les conditions pour l’émergence de la souffrance au travail, le risque d ‘épuisement professionnel et l’installation d’un conflit de valeur entre ce qu’il nous est demandé de faire et ce qui devrait être fait.
Cela s’appelle la qualité empêchée, celle-là même qui participe à la perte de sens du travail.
Il apparaît urgent que la Drfip 13 quitte les rives du travail prescrit pour rejoindre celles du travail réel.
Notre rôle d’élu·es du personnel est d’éviter que nos collègues des SIP s’échouent et que l’administration mette en œuvre les recommandations de l’inspection du travail.
Pour la CGT la problématique de souffrance au travail dans les SIP nécessite la mise en œuvre de mesures de prévention. Cf. déclaration liminaire.
La Drfip 13 semble toujours préférer se conformer aux directives nationales quand bien même ces dernières sont en complet décalage avec le travail réel et l’état de mise en œuvre des missions.
Elle s’accroche encore et toujours à des indicateurs quantitatifs (taux de décrochés, nombre de contacts numériques, évolution de la fréquentation au guichet) qui ne reflètent en rien l’investissement des agent·es et la qualité des réponses apportées aux contribuables.
Ces indicateurs ne tiennent pas compte de la gestion du temps et de l’intensification du travail pour répondre aux flux générés par les différents canaux d’accueil.
Cela frise même l’aberration avec des prises de rendez-vous qui sont comptabilisées en statistique quand il s’agit en fait de contre-appels qui rendent caduques les demandes de RdV pour x ou x raison (même si du temps y est consacré) et le sommet étant atteint par le taux de décrochés sur des appels nationaux quand l’essentiel du soutien apporté à la plateforme nationale ne sert à rien car les « décrocheuses et décrocheurs » locaux ne sont pas compétents pour traiter le problème de l’usager qui dépend d’un SIP quelque part en France.
Mieux ! La Drfip 13 reproche aux agent·es des SIP de moins bien décrocher que dans d’autres directions… alors qu’in fine la Drfip 13 reconnaît l’inefficience et l’inefficacité du renfort national car aucune réponse ne peut être apportée aux contribuables extérieurs au périmètre Iliade, RAR et REC !
Penser que des gens plus intelligents que nous (forcément) ont pensé cela à Bercy et que ça ait été accepté par les directions locales, cela laisse sans voix, sauf à prétendre afficher des résultats sans les produire !
Car tout doit démontrer que la nouvelle organisation est meilleure….
A priori, le renfort national a du plomb dans l’aile. Enfin !
La CGT a exigé que les nouveaux agents et stagiaires soient systématiquement accompagnés par un binôme tuteur/tutrice expérimenté·e.
L’enjeu est d’éviter d’exposer les nouveaux agents à des injonctions paradoxales, à savoir qu’ils ne se trouvent pas en situation de fragilié et d’insécurité professionnelle, génératrice de risques psycho-sociaux.
Pour les écrêtements, la CGT exige qu’aucun·e collègue ne soit floué·e. Il n’est pas normal de travailler au-delà de 12h supplémentaires et surtout, ce travail gratuit est incompatible avec les règles de droit et est particulièrement dommageable pour la santé des collègues. (risque de surcharge mentale).
La Drfip 13 doit donner des consignes claires et précises aux responsables d’unité.
La CGT a constaté qu’aucune étude de la charge de travail / agent n’a été diligentée par la Drfip 13.
Est-ce bien sérieux ?
Aux 51 suppressions d’emplois intervenues en 2022 dans les SIP, il apparaît que l’effectif disponible (c’est à dire réellement présent) dans les SIP est de moins 8 % en moyenne.
Forcément cela agit sur l’intensification du travail et les indicateurs devraient tous être au vert ?
Cela signifie que managérialement, la pression ne peut que s’accentuer sur les indicateurs qui correspondent au travail prescrit et pas au travail réel. Cela ne peut se faire qu’aux dépens des agent·es et par une surveillance généralisée de la gestion du temps de chacune et chacun.
A ce propos, la CGT a indiqué qu’il fallait distinguer les temps imposés (Accueil physique, RdV et téléphonique) du temps numérique (e-contacts) et de gestion (contraintes calendaires).
Cela signifie clairement qu’il faut découpler dans la journée de travail le temps imposé (par exemple accueil guichet matin et téléphone après midi) pour laisser la possibilité aux collègues de maîtriser une partie du temps pour se former, approfondir un dossier, échanger sur l’expérience.
Cela passe par l’effectif nécessaire pour fonctionner et par un questionnement en terme de réelle valeur ajoutée sur l’accueil multicanal.
